大都会人寿姚兵:保险本质是提供人生规划保障方案 创新要获得客户的认同

“保险的商业本质不是销售产品,实际上着重的是提供人生规划的保障解决方案。 ”9月28日,在中美联泰大都会人寿保险有限公司(以下简称“大都会人寿”)一站式健康解决方案360Health 2.0创新升级的媒体沟通会上,大都会人寿首席市场官姚兵如是说。

对家庭健康解决方案的需求与日俱增

9月22日,大都会人寿推出360Health全新升级服务。2018年,大都会人寿挖掘都会人群健康需求及趋势变化,推出全新健康子品牌360Health,提供“一站式健康解决方案”,在日常预防、早期诊断、医疗资源、康复支持和财务保障等五个方面,协助客户预防和应对重疾威胁。

姚兵介绍,后疫情时代,国人对于健康有了全新的思考和前所未有的关注。并随着长寿时代来临,以及二胎、三胎时代家庭结构的变化,都会人群的医疗、子女教育、养老等问题对整个家庭的经济影响不断增大,家庭抗风险的需求不断上升,人们对家庭健康解决方案的需求与日俱增。为应对时代的转变和客户需求的变化,大都会人寿特推出360Health品牌的全新升级,全面构建契合家庭成员不同需求的一站式健康解决方案。

事实上,从保险到健康管理的家庭解决方案越来越成为趋势。针对寿险业务本身低频、非刚需、缺乏主动体验的特点,依托寿险业务本身,建设保险+养老,+医疗,+健康,+生活等众多的服务内容,形成横向覆盖客户生活各方面的多维度需求、纵向覆盖客户全生命周期的生态体系。

海通证券分析称,从供给端看,我国当前医疗资源分布并不平衡,限制了健康管理服务的供给。对于保险公司而言,有效的健康管理服务不仅能吸引客户,提升客户黏性,而且能显著降低赔付支出,提高公司盈利水平。从被动的、单纯的支付方,转变为健康管理者,深度介入医疗服务当中,介入治疗决策的制定过程,实现对于健康管理全流程的掌控。

保险从单纯的保障类产品进化到产品+服务,向客户提供综合产品服务体系,符合健康中国战略方向。这意味着,保险行业不仅可以提供保障,而是变成保障+服务,形成综合服务体系,建立了从销售保单为主到以客户全生命周期管理为主的经营模式。

从客户的根本需求点出发

保险行业可持续发展,关键是要从客户层面思考好的解决方法。

姚兵认为,保险的商业本质不是销售产品,实际上着重的是提供人生规划的保障解决方案。“目前市场上,无论是客户的痛点也好,还是转型当中的挑战也罢,都面对一个问题,即如何回到客户的根本需求点。从需求出发,塑造产品形态和服务模式,这个可能是能够快速提升转型,最终获得客户认同感和满足感的关键。因此,我们需要回到本源,构建行业、产品、客户、解决方案之间的良好关系。”

“保险的原生态是赔付发生才有作用,赔付完成即结束,只有两个时刻与保险公司有关,一是投保的时刻,一是赔付的时刻,这就造成保险公司客户的体验较弱,而一站式健康解决方案是提升客户体验的重要探索之一。”

以大都会人寿360Health全新升级服务为例,大都会人寿客户中心部负责人邓懿薇表示,了解到客户需要的不仅仅是在重疾确诊后获得健康支持,在重大疾病的及早预防、了解和管理方面也希望防患于未然,大都会人寿特推出“健康关键时刻”的专案支持服务,从发现高发重疾潜在健康风险的早期关键时刻(如肺结节、乳腺结节、甲状腺结节等)开始,提供优诊专案支持和健康管理,协助客户预防、了解和管理健康问题,整合健康资源,提供指导与协助。

姚兵强调,未来市场上真正能够决胜千里,也是唯一、持续不败的竞争力实际上是客户的体验感和认同感。“所有创新点都要获得客户的真正认同,否则科技再赋能、再创新,客户没有感受,很难真正变成差异化的竞争优势。”

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