创新提速101%服务 精准提升1%品质

记者左文东通讯员殷慧

在市场不断变化的今天，服务重点项目和重点企业是市委市政府的重点工作，而新奥燃气积极响应与如何做好“店小二”和“保姆”，也是一项打破以往“大锅饭”式地管理变革与服务创新。新奥注重品质的改变，首先推行管网和社群网格化管理。服务网格化将原有服务组织扁平化，划分服务片区、新设责任站所负责各自片区客户，让每个片区的客户都有专属的“店小二”和“保姆”，在服务更加精准化的同时，服务半径缩小至三分之一，服务速度也随之有效提升。

2017年以来，公司在往年优质服务的基础上，积极进行内部管理重构，深入开展管网和社群网格化服务创新，将服务升级为全方位一站式服务，做到哪里有“三重”项目，哪里就有新奥燃气101%服务队的身影。由主要领导带队，深入天淮钢管、实联化工、振达钢管等“三重”项目（企业）生产现场，深入了解“三重”项目（企业）的服务需求，现场开展调研互动，以客户需求为导向，制定解决方案，全力助推“三重”项目（企业）的经营建设，将“101%服务”的精髓落到实处，截至目前，已解决各类服务痛点难点问题30余项，赢得了各界赞誉。

深度重构实现一站式全流程服务

公司主动从内部变革入手，强力推行管理重构，打破内部流程壁垒，从公司、员工、客户三个层面进行深度重构。在公司层面，优化流程结构，将组织扁平化，提供公平竞争平台；在员工层面，进行人员优化调整，完善激励考核体系，给予服务自主权，调动服务积极性，建立高效服务团队；在客户层面，缩短响应时间，提供101%一站式服务体验，提升客户满意度。公司在完成管理重构后成效显著，服务的流程缩短一半，真正实现了客户一站式全流程服务。

在为捷群电子服务过程中，“101”服务小组成员主动上门为厂方提供供能解决方案，获得厂方肯定签署了管道建设合同和供气协议；7月8日，服务小组冒着高温天气，再次上门了解厂方设备到位情况，并就合同条款与厂方进行信息对称性沟通，并对后期建设提供优化建议，处处为厂方着想节约成本，周到的服务获得厂方认可。

三重项目提供贴心“保姆”服务

今年6月10日，新奥燃气101%服务队主动联系敏安电动汽车燃气用气事宜，为客户提供燃气方案及管线具体位置。7月8日，服务小组再次主动上门拜访，进一步了解客户工程进度及施工计划，建议客户在热水及喷涂设备上使用天然气，并详细地向对方介绍了天然气的优点及工业泛能业务，更重要的是为客户用气提供有力地安全保障，专业的服务精神赢得客户信任。

6月11日，新奥燃气“101”服务小组得知江苏鑫源烟草薄片公司燃气充值有故障，如果不能及时解决，会严重影响正常生产，带来一定的负面效应。服务小组立马开通绿色服务通道，协调维修员以最快的速度赶到现场对燃气设备和流量计进行详细的核查，通过现场和系统比对，为厂方开通绿色处理通道，快速办理补气手续。于12日上午将4.5万方气量补充到表内，确保了厂方的生产正常进行，高效周到的服务得到厂方称赞，厂方特地送来锦旗表示感谢。

管理变革提速增效赢得赞誉

服务只有在不断创新中，才能提升突破。今年7月14日下午，调度中心接报淮阴发电公司食堂突然无气，接到报修电话后，根据管理重构后重新划分的“服务网格”，“101”服务小组10分钟内赶到发电公司食堂，迅速排除故障，恢复正常供气，故障的及时排除使厂方的后勤工作正常开展，同时还为厂方带去了安全检查和安全知识宣传，为厂方夏季高温用气提供保障，及时快速的服务得到厂方认可，认真细致的态度得到了客户好评。

淮安新奥燃气自活动开展以来，为客户提供优质燃气服务、明确序时进度和相关责任人，结合内部考核奖惩使得“马上就办”蔚然成风，快速解决“三重”项目服务痛点难点，连续两年夺得“101%服务流动红旗”年度红旗。

“新奥燃气作为我市主要的天然气供应方，与民生事业、许多重大项目和重点企业息息相关。公司进行管理重构既是顺应国家大策略的潮流趋势，也是提速增效101%服务管理的变革，还要创新服务理念，主动为客户提供意想不到的服务（即１％）”。”在结束采访时，公司负责人的一番话，为新奥燃气101%优质服务提出了新的目标与要求。