亲情服务零距离 医患和谐一家亲

丁华珍

近日，从市委、市政府传来喜讯，市第三人民医院被评为2016年度“软环境效能和行风建设先进单位”。多年来，该院以“两学一做”学习教育和“三评一创”工作为抓手，不断加强软环境效能和行风建设，为将医院打造成淮安市精神卫生中心、保障全市人民心理健康提供了坚强有力的坚持。近两年先后荣获“国家级公共机构节能示范单位”、“江苏省司法鉴定行风先进集体”、“江苏省文明单位”、“江苏省模范职工之家”等先进称号。

医院在全院范围内扎实开展“三评一创”，即民主评议重点科室效能、热点岗位服务、行风难点问题解决及“亲情服务零距离医患和谐一家亲”亲民服务品牌创优活动，不断推进行风建设，提升服务发展、服务基层、服务群众的质量和水平。

多措并举，真抓实干，“三评一创”工作稳步推进

医院在执行上级规定动作的同时将评议重点放在科室效能，主要是职能部门（18+1）效能上。特别是等级医院的全面评审，关注各部门目标任务的完成及效能建设。评议热点岗位服务主要是门、急诊等窗口科室服务、住出院处、食堂等全院各科室（岗位）的服务。评议难点问题解决主要是解决“三长一短”问题。亲民服务品牌创优，主要是对原有品牌提档升级。在全面提升“门诊贴心服务”的基础上，实行一科一品，努力查找亲民服务品牌创优中的薄弱环节和存在问题，在品牌打造中寻求新的突破。在行风建设科每月满意度调查中门、急诊等窗口科室服务科室综合满意度均在98%以上。

行风建设科突出对涉及患者利益的热点难点问题的督查，每月收集患者和社会各界的意见和建议，每季度召开工休座谈会，开展门诊及住院患者满意度调查、出院病人电话随访。2016年共进行门诊患者满意度调查543人次，住院病人满意度调查1665人次，抽查出院病人电话随访1166人次。发现问题及时记录并予以反馈整改。医院每月综合满意度均在98%以上。

挖掘深度，拓宽领域，“三评一创”工作亮点纷呈

医院以关注社会民生，彰显公立医院公益本色为己任，创新管理，开设日间康复病房，由专业人员为精神、智力残疾人提供职业、生理、心理、社交等形式的综合型康复服务。院部多年来持续开展关爱贫困精神病患者家庭留守儿童活动。定期上门看望，完成他们的微心愿并带领他们游玩，给予心理支持。该项目被评为淮安市第五优秀志愿服务项目。医院设立专门病房收治流浪乞讨的精神病人。病房先后荣获淮安市首届最具影响力淮安慈善奖和淮安市红十字爱心集体称号。

关注社会民生的同时，医院大力倡导行业新风，医德医风建设取得显著成效。医院拍摄的微电影《守望者》被市纪委评为二等奖，并入选江苏优秀廉政微视频作品在省纪委网站展播。廉政公益广告片《支点》取得了良好的社会效益。王从杰和郑直先后获评江苏省“百名医德之星”。程云被评为第三届淮安市道德模范。

医疗安全，人命关天。医院强化平安医院建设，紧紧筑牢安全防线，2016年，未发生一起纠纷，未发生一起伤医事件医患零纠纷。全院监控系统和应急报警系统覆盖率100%。消防工作连续4年荣获市级表彰。

兑现承诺，收获信任，“三评一创”工作落地生根

去年底，住在淮安市帕金森病诊疗中心（市三院神经科七病区）80高龄的陈大爷满怀感恩之情，亲笔书写了一块“医道长存、医德感人”的书法作品并精心装裱起来送给了该病区的医务人员。约长120公分，宽60公分的匾额上除了遒劲有力的“医道长存、医德感人”八个大字外，旁边还有感人至深的五行小字：“千言万语说不尽你们待病人如同亲人的事例，千谢万谢谢不尽你们的大恩大德。你们奉行病人至上，为病人排忧解愁，无微不至的关怀使我们终身难忘。你们的辛苦，换来病人的欢笑，我们没有回报，只有说谢谢再谢谢！”医院一直以良好的环境、优质的服务和过硬的医疗质量全面兑现着强化服务意识，改进医疗服务，规范诊疗行为，落实惠民措施等六项亲民服务承诺。美化环境，开设护理专科门诊、儿童心理科门诊等9项亲民服务重点事项已全面完成。

行风建设，永远在路上。医院将继续秉承以“强专科、大综合”发展思路，主动适应医改新局面，着力提升医疗保障水平，为努力满足人民群众的医疗卫生需求和实现医院发展新常态下新跨越而不懈努力。