客知音携手清华大学数据治理研究中心，示范AI“政用产学研”

12月16日，清华大学数据治理研究中心副主任张开平老师带队到访佛山12345热线中心开展调研活动，分享学术、科技企业、政府用户三方各自在政务服务热线智能化建设的成果和经验。这次联合了生产、科研和实践运用方的交流合作实属难能可贵，也是AI技术落地在认识上和实践上的进一步深化。

清华大学社会科学学院政治学系助理教授张开平老师以北京12345为切入点，从“问题引导”、“赋权街道”和“数据治理”三个维度分享了数据化城市治理经验。热线电话作为政府和人民沟通的桥梁，必须保证其方便、快捷、直接、有效。这样才能真正履行政务热线的职能，做到政府和人民“有难同当、有急可挡、有苦能诉、有事可帮”。

佛山是本次调研活动的第一站，这并不是偶然为之。佛山12345凭借敢于创新、积极探索应用新科技的精神走在了全国政务服务热线智能化建设道路的前列。热线中心科长林子文先生介绍了佛山12345的智能化建设历程——从2017年推进智能问答机器人项目到2019年凭借“脚踏实地探索人工智能应用，赋能政务服务提质提速”案例获得“智慧创新奖”。智能发展部和AI训练实验室的成立更是标志着佛山12345已经向着更适应本地特色、更具系统化思维的方向进阶。

“我们政务热线不是投资单位也不是科研单位，不应该为未来梦想买单，而是切切实实、脚踏实地为目前的情况、为可以落地的案例买单。”

的确，政务热线的智能化应用是加速解决市民问题的方法，不是人工智能技术的秀场。

作为深耕政务热线智能化应用的AI科技企业，客知音深知科技落地的不易。据了解，客知音智慧政务部已实地调研走访47个城市的政务热线中心，挖掘业务部门接线座席、质检、运营等多层级岗位的需求痛点。

“但难点在于，智能化应用不只是功能层面的某个自动化程序，更是需要考虑自动化后出现的新问题、怎样利用最优的资源配置和流程管理完成某项业务。”

仅仅止步于某个智能系统的技术实现，并不意味着能真正发挥智能化系统的能力。例如，智能回访系统技术已经逐渐成熟，市面上往往只能提供批量自动外呼的功能，但对于后期外呼识别错误问题的解决、人员的后期工作流程都没有精细化的设计。所谓“九层之台起于垒土 , 千里之行始于足下”，每个贴近前端用户的功能设计，哪怕多么细碎或不起眼，将直接影响智能系统的使用和效能。而客知音恰恰能从服务政务热线的实践经验中不断提升产品的可用性，增加了人工快速质检的环节，让回访这个业务场景做到人机协调——最大程度地发挥人工智能技术的能力，又最少地介入人工。

比如已经上线多地热线的智能语音导航IVR系统。往往IVR中能解决的服务请求量有80%，服务类型却只占20%。但难点就在于如何让用户快速找到他想要咨询的问题，并快速离开——挂机或转人工，因为只有这样才能不浪费他的时间，真正提高市民满意度。仅仅止步于智能IVR的技术实现，提供一个配置问答流程的“空盒子”并不意味着能真正发挥智能化IVR的能力，还反而有可能弄巧成拙。

“有事就打12345”的口号传遍了大江南北，也温热了老百姓们的心。政府热线连通了政府和人民，打开了一个发现问题和解决问题的窗口。怎样利用人工智能等新兴科技赋能全国各地的12345热线中心?怎样传递新时代的“枫桥经验”精神，发挥热线之间的榜样力量和学习效能?这些都是各地热线人、教研人以及科技企业家萦绕心头、着手解决的问题。

“政务热线的智能化建设不是一蹴而就的，但需要是系统化的、深层次的。‘浅尝辄止、照搬全抄、流于表面’都会导致投入了时间和金钱，却收获不到期望中的效能与智能。”本次佛山12345的调研活动也只是AI技术“政用产学研”合作的开始和缩影，更多智能化应用的创新拓展还在路上。