强化全国文明城市创建工作

通讯员毕启飞

本报讯今年以来，农行淮安新区支行围绕打造“区域内的主流银行”“百姓信赖的平安银行”“员工满意的幸福银行”的发展目标，以开展全国文明城市创建为契机，改善服务环境，完善服务功能，强化信息管理，加强大堂管理和员工管理，加强制度建设和文化培育，履行社会责任，全面提升网点服务水平，得到社会各界的普遍赞誉。

分清服务层次，明确服务责任。成立创建全国文明城市工作领导小组，全面落实创建任务。明确“同心同德，创建必得”的创建口号，员工人人签订创建承诺书，充分发挥顽强拼搏、团结协作的精神，投入创建工作中去。

更新服务理念，打造服务品牌。着力打造“更新服务理念、创新服务手段、热心服务顾客、倾心团队建设、爱心奉献社会”的服务理念。围绕服务理念、服务功能、服务技能、团队建设、社会责任等工作重点，细化工作措施，扎实有效开展创建工作。

创新服务手段，完善服务功能。在功能分区、便民设施的设置上突出“丰富、实用、便捷、开放”四个关键词。营业网点功能分区合理，物品摆放规范，大厅设置了咨询引导区、现金业务服务区、非现金业务服务区、智能服务区、公众教育区、便民服务区、客户等候区、自助服务区以及贵宾室、理财室等，全面满足客户的各类金融需求，另配有育婴室、残疾人无障碍通道、宠物休息室、爱心专座、应急窗口、盲人服务窗口、快速业务处理窗口、出国留学咨询窗口等，处处体现人性化服务理念。同时，精心设置了丰富实用的便民设施，如文具、轮椅、雨伞、老花镜、点钞机、碎纸机、饮水机、咖啡机、擦鞋机、常用药品、便民工具、爱心婴儿车、爱心轮椅、手机加油站等。大厅开展微讲堂，讲授银行产品、金融知识、防诈骗等形式多样的宣传内容，提升影响力和知名度，并同时推出“小推车”服务，为客户免费提供茶水、饮料、糖果等温馨服务。

热心服务顾客，提升服务品质。坚持以客户为中心，坚持以客户满意度和社会美誉度为衡量服务工作的标尺和“客户至上，始终如一”的服务理念。规范服务言行，训练服务礼仪，传播服务文化，践行“微笑服务、首问负责、提升品质、成就客户”服务原则，营造微笑服务氛围，强化客户关系管理，提升网点服务品质。同时，坚持逐周开展学习例会、逐月开展岗位技术练兵，全面提升员工业务技能，提升业务处理效率。加强日常厅堂巡检，定期召开服务讨论会、点评会、分析会，不断提升员工的服务意识，循序渐进养成良好的工作习惯。

精心服务细节，打造服务亮点。合理布局分区，营业网点大厅划分为引导区、客户等候区、自助服务区、高柜服务区、低柜服务区、贵宾服务区和智能服务区、公众教育区、便民服务区，提供全方位服务。优化业务资源，在营业网点大厅增设独具特设的涉外窗口、快速业务办理窗口、爱心窗口、应急窗口等十个服务柜口，缩短客户等候时间。注重服务细节，营造温馨环境，便民用品配备到位，方便客户的服务用品应有尽有。提醒服务醒目到位，各类安全提示、风险提示齐全。每个窗口配备了电子相框显示屏，方便了客户了解相关信息。