市永思园公墓管理处推进标准化建设试点工作

记者左文东

通讯员潘正东苗晓明

本报讯作为江苏省民政厅确定的标准化建设试点单位，市永思园公墓管理处以实现“一流的人才队伍、一流的服务质量、一流的管理水平”为目标，以加强标准化建设为切入点，不断创新服务思路与管理方式，努力打造资源配置科学、基础保障有力、岗位职责明确、工作作风扎实、社会反映良好的行业标准化服务与管理品牌。

健全组织，全面推进标准化工作。成立由主任为组长、书记为副组长，各相关部门负责人为成员的标准化工作领导小组，负责全面推进标准化工作和相关事项的决策，下设标准化工作办公室，负责标准化推进的日常性工作，各部门明确一名兼职标准化管理员，负责本部门的标准化工作，形成全处协调一致的标准化工作运行机制，为标准化工作的稳步推进提供组织保障。

广泛发动，提高全员标准化意识。组织召开全处动员大会，使全体员工了解标准化工作对加强日常管理、优化服务流程、规范服务行为、提升服务质量、提高顾客满意度、促进经济和社会效益提升的意义，增强全体员工的标准化意识，激发全体员工参与标准化建设积极性和主动性。组织标准化培训，针对标准化原理、方法，标准化基本知识，标准体系构建与标准编写，标准实施与持续改进，以及相关的业务技能等方面开展培训，提高全体人员的标准化水平和业务工作能力，为全面实施标准化工作奠定基础。

贴近需求，构建服务标准化体系。组织开展标准化对象进行需求分析，确定标准化主题，以国家标准GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》为指引，参照国家标准GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》、GB/T13017《企业标准体系表编制指南》，梳理本单位各项规定、制度以及每个岗位的业务工作流程，以及适用的法律法规、政策规定。研究构建本单位标准体系框架，确定标准明细表，收集相关的国家标准、行业标准以及地方标准，对其适用性进行甄别，确定纳入标准体系或转化为本单位标准。根据需求分析和标准化主题，结合国家标准、行业标准、地方标准适用性甄别情况，补充制定本单位的标准，确保标准体系完整、配套，规范、适用。

强化服务，全力打造标准化品牌。组织全体人员和各岗位严格按照标准化要求执行。加强对执行情况的监督检查，培养员工执行标准的自觉性和主动性。强化标准化服务意识，建立顾客投诉受理、处理和反馈机制，不断提高服务水平、提升服务质量，确保顾客满意度始终保持高水平，全力打造业内标准化服务品牌，为同行业提供可借鉴、可复制的经验。