“12345”为民服务第一线

邓洁

“您好，涟水县民生服务热线，请问有什么可以帮您？”一句简短朴实的话语,拉近了政府与群众的距离。随着群众诉求的不断增加，涟水县政务服务中心针对问题导向，制定切实可行的解决方案，初步完成民生服务热线平台标准化建设。

规范管理制度，强化成员单位履责意识。为建设管理规范、协调有力、高效便民的服务平台，制定了《阳光涟水?“12345”政府公共服务平台办理工作考评暂行办法》、《关于加强阳光群管理工作的通知》等管理考核办法，对114家单位和部门进行考核。明确各单位和部门承办人2名，做到受理回复全过程专人跟踪处理，对工作中出现的拖沓与扯皮现象的个人或单位，予以通报。

统一平台运行，整合全县服务热线。涟水县原有50条政府服务热线，2017年7月，已取消10条县级部门设置的热线，整合35个单位37条热线，实现17条市级部门设置的热线呼叫转移功能，与110、120、119、96333等四条热线实现联动对接，对8条热线实施进驻管理（双线受理），水务公司专席3名人员现已入驻。

明晰岗位职责，保证平台高效运转。今年以来，该平台新聘11名话务员，经过一个月跟岗学习，通过业务知识测试，依据个人业务水平和能力，进行人员调整分工。设置综合科、受理科、信息科、督查科等责任科室，完善话务员值班制度，保证热线24小时有人接听，第一时间为群众解决问题。工单办结率达99.94%，回访满意率达98.9%。