101%真情服务赢点赞

记者宋莹莹通讯员殷慧何闯

2016年以来，新奥燃气将101%服务落到实处，积极进行市场工程一体化内部管理变革，提升了客户满意度，赢得了各界广泛赞誉。

管理变革凸显服务成效

淮安新奥燃气主动从自身内部入手，为101%服务注入了管理变革的基因，改变以往市场和工程各自为政、流程服务跨部门的态势，强力推行围绕重大项目和重点企业的市场工程一体化管理变革项目，主动打破内部流程壁垒，从公司、员工、客户三个层面进行改革。在公司层面，将市场部和工程技术部合并，优化流程结构，缩短响应时间，提供公平竞争平台；在员工层面，进行人员分组，完善激励考核体系，给予服务自主权，调动服务积极性，建立高效服务团队；在客户层面，从市场开发到工程施工和用气服务，提供101%一站式服务体验，提升客户满意度。市场工程一体化变革成效显著，服务的流程缩短一半，响应时间提高一倍，以一支“激情高效的团队”真正实现了客户一站式全流程服务。

振达钢管厂是我市重点工业企业，新奥燃气101%服务队主动深入厂区多次调研，发现其存在用能结构不合理、能耗成本高的问题。新奥燃气邀请外部专家团队上门进行节能改造会诊，先期为21米环形加热炉提出节能改造方案。由于整个改造项目流程涉及内部多个部门且审批手续繁琐，保守估计约三个月。实行内部变革后，整个改造项目一站式服务用时不到一个半月。节能改造项目成效显著，环形加热炉能耗较改造前降低26%，相当于为企业每年节约近600万元用能成本。

聚焦项目以行动赢得心动

由主要领导带队，新奥燃气101%服务队以昂扬饱满的服务热情和真诚周到的服务水准，奔赴生产服务一线。他们深入清江浦1415、颐高广场等重点企业（项目）生产现场，了解重点企业（项目）的燃气服务需求，现场调研互动，以客户需求为导向，制定解决方案，全力助推重点企业（项目）经营建设，截至去年12月底解决各类服务痛点难点问题近60项，深受客户好评。

南马厂原生态园南侧扩建的西游记乐园需要改动原有的地下燃气管道，改造项目任务重、工期紧。新奥燃气101%服务队主动帮项目方优化改造方案，制订工程预算，减少改造费用。特别是服务队带头人孙大海，全天候坚守在改造现场，在工期最紧张的时期，家中女儿严重烫伤在上海就医，作为父亲的他却无暇顾及，全身心扑在燃气改造项目上。面对家人的连连责问，已经连续两昼夜未有效休息的他，在项目现场只能眼含泪水地通过电话对女儿和家人说对不起。正是这种舍小家顾大家的服务精神使得项目顺利交付。

服务创新提升服务效能

服务只有在不断创新中，才能提升突破。面对日益增多的重点项目和重点企业，新奥燃气打破以往“大锅饭”式地集中服务，大胆进行服务创新，推行服务网格化管理。服务网格化将原有服务组织扁平化，划分服务片区，新设责任站所负责各自片区客户，让每个片区的客户都有专属的“店小二”和“保姆”，在服务更加精准化的同时，服务半径缩小至三分之一，服务响应速度也随之提升两倍以上。

2016年10月9日19时24分，市区某高档酒店因厨房设备故障造成停气，当晚酒店有几十桌喜宴即将开席，丝毫不能耽搁，情况十分紧急。负责该片区的服务队获悉后火速集结上门，现场10分钟内处置完毕，保障了酒店的正常营业，让酒店负责人感谢不已。就在同一天的晚上20点30分，某化工厂设备突发故障影响正常用气生产，服务队到达现场后，立即启用备用气路处置，确保正常生产。同时提供专业指导意见，主动配合厂方及时联系表计生产厂家提供配件，服务小组会同表计厂家到现场及时排除了故障，及时周到的服务赢得厂方点赞。